Akers Avis Groruddalen bygger loyalitet med personlig kommunikation

Behovet for en bedre start

Da Akers Avis Groruddalen gennemgik, hvordan nye abonnenter blev modtaget, opdagede de, at der manglede noget i den indledende dialog. Bestillingen blev registreret, men abonnenterne fik ingen direkte velkomst fra avishuset.

– Vi ønskede, at folk skulle få en personlig hilsen fra os, når de bestilte et abonnement. En varm velkomst og et naturligt første trin i dialogen, siger daglig leder Øystein Kielland.

Fra idé til integration

Behovet blev først delt med Infosoft, som hurtigt kunne se, at en integration med Make ville være en god løsning. Avisen brugte allerede Make til nyhedsbreve, og en integration ville gøre det muligt at sende e-mails og SMS-beskeder baseret på abonnentens handlinger.

– Vi havde brug for en løsning, der gav abonnenterne en bedre oplevelse, samtidig med at vi fik et enklere værktøj til opfølgning, fortæller Øystein.

Make gik i gang med projektet med det samme, og hen over sommeren blev integrationen udviklet. Allerede i august var de første velkomstbeskeder klar.

Sådan fungerer løsningen

Når en kunde bestiller et abonnement, udløses en automatisk proces i Infosoft, som sender data til Make. Kort efter modtager abonnenten en velkomstbesked, der indeholder:

• Bekræftelse på købet

• Overblik over, hvad abonnementet indeholder

• Tips til, hvordan nyhederne kan læses – via app, nyhedsbrev eller papir

– Det er en god måde at starte kundeforholdet på. Vi etablerer kontakt med det samme, og kunden oplever en merværdi, siger Øystein.

Hændelsesbaseret kommunikation

Velkomstbeskeden er kun begyndelsen. Integrationen gør det muligt at opbygge en løbende og målrettet dialog med abonnenterne gennem hele kunderejsen:

• Segmenterede nyhedsbreve og information

• Påmindelser når tilbudsperioder nærmer sig sin afslutning

• Opfølgning, der sikrer forudsigelighed

– Mange starter med et tilbud, der senere overgår til normalpris. Vi synes, det er mest reelt at informere løbende, så ingen bliver overrasket, siger Øystein.

Flere kommunikationsforløb

Avisen planlægger også at opsætte egne forløb for kunder, der ændrer deres abonnement – eller som opsiger det. Skabelonerne laves i Make, og regelsættet for udsendelser bygges internt. Hyppighed og indhold justeres undervejs.

– Det fungerer godt, og det gavner både avisen og kunderne, siger Øystein.

Akers Avis Groruddalens resultater efter skiftet til Make

• Automatisk velkomst med bekræftelse og enkel vejledning

• Tættere relation og øget loyalitet mellem avis og abonnenter

• Påmindelser før prisændringer sikrer forudsigelighed

• Nemmere intern opfølgning med integrationen Infosoft → Make

Resultater og vejen frem

De første erfaringer viser, at løsningen skaber en tættere relation mellem avisen og abonnenterne. Kunderne får bekræftelse, vejledning og opfølgning, og avisen opbygger loyalitet.

– God service, tydelig information og forudsigelighed undervejs. Det ved vi, at abonnenterne sætter pris på, siger Øystein.

Akers Avis Groruddalen fortsætter nu med at udvikle kommunikationen yderligere med flere hændelsesbaserede forløb og mere segmenterede nyhedsbreve. Målet er klart: flere tilfredse abonnenter og en stærkere tilknytning til avisen.

Hvad var erfaringerne for Akers Avis Groruddalen?

• En personlig velkomst opleves som en god start på kundeforholdet.

• Integrationen Infosoft → Make var hurtig at få på plads og fungerer problemfrit.

• Skabeloner og hændelsesstyrede forløb gør den daglige opfølgning enkel.

• Tydelig information undervejs giver abonnenterne tryghed og forudsigelighed.