Akers Avis Groruddalen bygger lojalitet med personlig kommunikasjon

Behovet for en bedre start

Da Akers Avis Groruddalen gikk gjennom hvordan nye abonnenter ble møtt, oppdaget de at noe manglet i den første dialogen. Bestillingen ble registrert, men abonnentene fikk ingen direkte velkomst fra avishuset.

– Vi ønsket at folk skulle få en personlig hilsen fra oss når de bestilte abonnement. En varm velkomst og et naturlig første steg i dialogen, sier daglig leder Øystein Kielland.

Fra idé til integrasjon

Behovet ble først delt med Infosoft, som raskt så at en kobling med Make ville være en god løsning. Avisen brukte allerede Make til nyhetsbrev, og en integrasjon ville gjøre det mulig å sende e-poster og SMS basert på abonnentens handlinger.

– Vi trengte en løsning som ga abonnentene en bedre opplevelse, samtidig som vi fikk et enklere verktøy for oppfølging, forteller Øystein.

Make satte i gang prosjektet umiddelbart, og gjennom sommeren ble integrasjonen utviklet. Allerede i august var de første velkomstmeldingene på plass.

Slik fungerer løsningen

Når en kunde bestiller et abonnement, trigges en automatisk prosess i Infosoft som sender data til Make. Kort tid etter mottar abonnenten en velkomstmelding som inneholder:

• Bekreftelse på kjøpet

• Oversikt over hva abonnementet inkluderer

• Tips til hvordan nyhetene kan leses – via app, nyhetsbrev eller papir

– Det er en hyggelig måte å starte kundeforholdet på. Vi får etablert kontakt med en gang, og kunden opplever merverdi, sier Øystein.

Hendelsesbasert kommunikasjon

Velkomstmeldingen er bare begynnelsen. Integrasjonen gjør det mulig å bygge en løpende og målrettet dialog med abonnentene gjennom hele kundereisen:

• Segmenterte nyhetsbrev og informasjon

• Påminnelser når tilbudsperioder nærmer seg slutten

• Oppfølging som sikrer forutsigbarhet

– Mange starter med et tilbud som senere går over til ordinær pris. Vi synes det er ryddig å informere underveis, slik at ingen blir overrasket, sier Øystein.

Flere kommunikasjonsløp

Avisen planlegger også å sette opp egne løp for kunder som endrer abonnementet sitt – eller som sier opp. Malene lages i Make, og regelverk for utsendelser bygges internt. Hyppighet og innhold justeres underveis.

– Det fungerer godt, og det gagner både avisen og kundene, sier Øystein.

Akers Avis Groruddalen sine resultater etter de byttet til Make

• Automatisk velkomst med bekreftelse og enkel veiledning

• Nærere forhold og økt lojalitet mellom avis og abonnenter

• Påminnelser før prisendringer gir forutsigbarhet

• Enklere oppfølging internt med integrasjonen Infosoft → Make

Resultater og veien videre

De første erfaringene viser at løsningen skaper en nærere relasjon mellom avisen og abonnentene. Kundene får bekreftelse, veiledning og oppfølging, og avisen bygger lojalitet.

– God service, tydelig informasjon og forutsigbarhet underveis. Det vet vi at abonnentene setter pris på, sier Øystein.

Akers Avis Groruddalen fortsetter nå å utvikle kommunikasjonen videre, med flere hendelsesbaserte løp og mer segmenterte nyhetsbrev. Målet er klart: flere fornøyde abonnenter og en sterkere tilknytning til avisen.

Hva erfarte Akers Avis Groruddalen?

• Personlig velkomst oppleves som en god start på kundeforholdet.

• Integrasjonen Infosoft → Make var rask å få på plass og fungerer sømløst.

• Maler og hendelsesstyrte løp gjør oppfølging enkel i hverdagen.

• Tydelig informasjon underveis gir forutsigbarhet for abonnenter.